CIRCULO DE DEMING

CIRCULO DE DEMING

El ciclo PDCA, también conocido como "Círculo de Deming o circulo de Gabo" (de Edwards Deming), es una estrategia de mejora continua de la calidad en cuatro pasos, basada en un concepto ideado por Walter A. Shewhart.

También se denomina espiral de mejora continua. Es muy utilizado por los Sistemas de Gestión de Calidad (SGC).

Las siglas PDCA son el acrónimo de Plan, Do, Check, Act (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar).

PLAN (Planificar) 

Establecer los objetivos y procesos necesarios para obtener el resultado esperado. Al basar las acciones en el resultado esperado, la exactitud y completitud de las especificaciones a lograr se convierten también en un elemento a mejorar. Cuando sea posible conviene realizar pruebas a pequeña escalas para probar los resultados, considerando los siguientes: 

• Identificar proceso que se quiere mejorar.
• Recopilar datos para profundizar en el conocimiento del proceso. 
• Análisis e interpretación de los datos.
• Establecer los objetivos de mejora.
• Detallar las especificaciones de los resultados esperados.
• Definir los procesos necesarios para conseguir estos objetivos, verificando las especificaciones.                                                                                                                                                         

DO (Hacer) 

Implementar los nuevos procesos, llevar a cabo el plan. Recolectar datos para utilizar en las siguientes etapas.                                                                                                                                      

CHECK (Verificar) 

Pasado un periodo de tiempo previsto de antemano, volver a recopilar datos de control y analizarlos, comparándolos con los objetivos y especificaciones iniciales, para evaluar si se ha producido la mejora. 

Monitorear la Implementación y evaluar el plan de ejecución documentando las conclusiones.                                                    

ACT(Actuar) 

Documentar el ciclo 
           
En base a las conclusiones del paso anterior elegir una opción:

• Si se han detectado errores parciales en el paso anterior, realizar un nuevo ciclo PDCA con nuevas mejoras. 
• Si no se han detectado errores relevantes, aplicar a gran escala las modificaciones de los procesos.
• Si se han detectado errores insalvables, abandonar las modificaciones de los procesos.  
• Ofrecer una Retro-alimentación y/o mejora en la Planificación.

MATRIZ FODA

MATRIZ FODA

La sigla FODA, es un acróstico de Fortalezas (factores críticos positivos con los que se cuenta), Oportunidades, (aspectos positivos que podemos aprovechar utilizando nuestras fortalezas), Debilidades, (factores críticos negativos que se deben eliminar o reducir) y Amenazas, (aspectos negativos externos que podrían obstaculizar el logro de nuestros objetivos). 

El análisis FODA es una herramienta que permite conformar un cuadro de la situación actual del objeto de estudio (persona, empresa u organización, entre otros) permitiendo de esta manera obtener un diagnóstico preciso que permite, en función de ello, tomar decisiones acordes con los objetivos y políticas formulados.

El objetivo primario del análisis FODA consiste en obtener conclusiones sobre la forma en que el objeto estudiado será capaz de afrontar los cambios y las turbulencias en el contexto, (oportunidades y amenazas) a partir de sus fortalezas y debilidades internas.

Para comenzar un análisis FODA se debe hacer una distinción crucial entre las cuatro variables por separado y determinar que elementos corresponden a cada una.

A su vez, en cada punto del tiempo en que se realice dicho análisis, resultaría aconsejable no sólo construir la matriz FODA correspondiente al presente, sino también proyectar distintos escenarios de futuro con sus consiguientes matrices FODA y plantear estrategias alternativas.

Tanto las fortalezas como las debilidades son internas de la organización, por lo que es posible actuar directamente sobre ellas. En cambio las oportunidades y  las amenazas son externas, y solo se puede tener ingerencia sobre las ellas modificando los aspectos internos, por lo que entonces se definen: 

Fortalezas: son las capacidades especiales con que cuenta la empresa, y que le permite tener una posición privilegiada frente a la competencia. Recursos que se controlan, capacidades y habilidades que se poseen, actividades que se desarrollan positivamente, entre otros. 

Oportunidades: son aquellos factores que resultan positivos, favorables, explotables, que se deben descubrir en el entorno en el que actúa la empresa, y que permiten obtener ventajas competitivas.

Debilidades: son aquellos factores que provocan una posición desfavorable frente a la competencia, recursos de los que se carece, habilidades que no se poseen, actividades que no se desarrollan positivamente, etc. 

Amenazas: son aquellas situaciones que provienen del entorno y que pueden llegar a atentar incluso contra la permanencia de la organización.

A continuación se enumeran diferentes ejemplos de las variables que debemos tener en cuenta al momento de analizar las fortalezas, las debilidades, las oportunidades y las amenazas.

  Ejemplos de Fortalezas

• Buen ambiente laboral,
• Proactividad en la gestión,
• Conocimiento del mercado,
• Grandes recursos financieros,
• Buena calidad del producto final,
• Posibilidades de acceder a créditos,
• Equipamiento de última generación,
• Experiencia de los recursos humanos,
• Recursos humanos motivados y contentos,
• Procesos técnicos y administrativos de calidad,
• Características especiales del producto que se oferta,
• Cualidades del servicio que se considera de alto nivel.

Ejemplos de Debilidades

• Salarios bajos,
• Equipamiento viejo,
• Falta de capacitación,
• Problemas con la calidad,
• Reactividad en la gestión,
• Mala situación financiera,
• Incapacidad para ver errores,
• Capital de trabajo mal utilizado,
• Deficientes habilidades gerenciales,
• Poca capacidad de acceso a créditos,
• Falta de motivación de los recursos humanos,
• Producto o servicio sin características diferenciadoras.

Ejemplos de Oportunidades

• Regulación a favor,
• Competencia débil,
• Mercado mal atendido,
• Necesidad del producto,
• Inexistencia de competencia,
• Tendencias favorables en el mercado,
• Fuerte poder adquisitivo del segmento meta.

Ejemplos de Amenazas

• Conflictos gremiales,
• Regulación desfavorable,
• Cambios en la legislación,
• Competencia muy agresiva,
• Aumento de precio de insumos,
• Segmento del mercado contraído,
• Tendencias desfavorables en el mercado
• Competencia consolidada en el mercado,
• Inexistencia de competencia (no se sabe como reaccionará el mercado).

El análisis FODA no se limita solamente a elaborar cuatro listas. La parte más importante de este análisis es la evaluación de los puntos fuertes y débiles, las oportunidades y las amenazas, así como la obtención de conclusiones acerca del atractivo de la situación del objeto de estudio y la necesidad de emprender una acción en particular. 

PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA

PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA

La Planificación estratégica es el proceso de desarrollo e implementación de planes para alcanzar propósitos u objetivos. La planificación estratégica se aplica sobre todo en los asuntos militares (donde se llamaría estrategia militar) y en actividades de negocios. Dentro de los negocios se usa para proporcionar una dirección general a una compañía (llamada Estrategia empresarial) en estrategias financieras, estrategias de desarrollo de recursos humanos u organizativas, en desarrollos de tecnología de la información y crear estrategias de marketing para enumerar tan sólo algunas aplicaciones. Pero también puede ser utilizada en una amplia variedad de actividades desde las campañas electorales a competiciones deportivas y juegos de estrategia como el ajedrez. 

Una buena estrategia debe

• Ser capaz de alcanzar el objetivo deseado. 
• Realizar una buena conexión entre el entorno y los recursos de una organización y competencia; debe ser factible y apropiada.
• Ser capaz de proporcionar a la organización una ventaja competitiva; debería ser única y sostenible en el tiempo. 
• Dinámica, flexible y capaz de adaptarse a las situaciones cambiantes.

NORMAS ISO 9000

NORMAS ISO 9000

ISO 9000 es un conjunto de normas sobre calidad y gestión continua de calidad, establecidas por la Organización Internacional de Normalización (ISO). Se pueden aplicar en cualquier tipo de organización o actividad orientada a la producción de bienes o servicios. Las normas recogen tanto el contenido mínimo como las guías y herramientas específicas de implantación, como los métodos de auditoría. El ISO 9000 especifica la manera en que una organización, opera sus estándares de calidad, tiempos de entrega y niveles de servicio. Existen más de 20 elementos en los estándares de este ISO que se relacionan con la manera en que los sistemas operan.

Su implantación, aunque supone un duro trabajo, ofrece numerosas ventajas para las empresas, entre las que se cuentan con:

• Estandarizar las actividades del personal que trabaja dentro de la organización por medio de la documentación,
• Incrementar la satisfacción del cliente,
• Medir y monitorizar el desempeño de los procesos,
• Disminuir re-procesos,
• Incrementar la eficacia y/o eficiencia de la organización en el logro de sus objetivos,
• Mejorar continuamente en los procesos, productos, eficacia, etc.,
• Reducir las incidencias de producción o prestación de servicios.
•  

Certificación

Para verificar que se cumplen los requisitos de la norma, existen unas entidades de certificación que auditan la implantación y mantenimiento, emitiendo un certificado de conformidad. Estas entidades están vigiladas por organismos nacionales que regulan su actividad.

Para la implantación o preparación previa, es muy conveniente que apoye a la organización una empresa de consultoría, que tenga buenas referencias, y el firme compromiso de la Dirección de que quiere implantar el Sistema, ya que es necesario dedicar tiempo del personal de la empresa para implantar el Sistema de gestión de la calidad.

A la hora de elegir una empresa de asesoramiento, es necesario definir cual es la necesidad del proyecto. Es en función de esta necesidad que la empresa debe elegir entre las variadas ofertas del mercado.

Proceso de Certificación

Con el fin de ser certificado conforme a la norma ISO 9001 (única norma certificable de la serie), las organizaciones deben elegir el alcance que vaya a certificarse, los procesos o áreas que desea involucrar en el proyecto, seleccionar un registro, someterse a la auditoría y, después de completar con éxito, someterse a una inspección anual para mantener la certificación.

Los requerimientos de la norma son genéricos, a raíz de que los mismos deben ser aplicables a cualquier empresa, independientemente de factores tales como: tamaño, actividad, clientes, planificación, tipo y estilo de liderazgo, etc. Por tanto, en los requerimientos se establece el "que", pero no el "como". Un proyecto de implementación involucra que la empresa desarrolle criterios específicos y que los aplique, a través del SGC, a las actividades propias de la empresa. Al desarrollar estos criterios coherentes con su actividad, la empresa construye su Sistema de Gestión de la Calidad.

En el caso de que el auditor encuentre áreas de incumplimiento, la organización tiene un plazo para adoptar medidas correctivas, sin perder la vigencia de la certificación o la continuidad en el proceso de certificación (dependiendo de que ya hubiera o no obtenido la certificación).

Un proyecto de implementación, involucrará, como mínimo: 

• Entender y conocer los requerimientos normativos y como los mismos alcanzan a la actividad de la empresa.
• Analizar la situación de la organización, dónde está y a dónde debe llegar.
• Construir desde cada acción puntual un Sistema de Gestión de la Calidad.
• Documentar los procesos que sean requeridos por la norma, así como aquellas que la actividad propia de la empresa requiera.

  
La norma solicita que se documenten procedimientos vinculados a: gestión y  control documental, registros de la calidad, auditorias internas, producto no conforme, acciones correctivas y acciones preventivas. 

• Detectar las necesidades de capacitación propias de la empresa.

Durante la ejecución del proyecto será necesario capacitar al personal en lo referido a la política de calidad, aspectos relativos a la gestión de la calidad que los asista a comprender el aporte o incidencia de su actividad al producto o servicio brindado por la empresa (a fin de generar compromiso y conciencia), herramientas de auditoría interna para aquellas personas que se vayan a desempeñar en esa posición.

• Realizar Auditorías Internas.
• Utilizar el Sistema de Calidad (SGC), registrar su uso y mejorarlo durante varios meses.
• Solicitar la Auditoría de Certificación. 

IMPORTANCIA DEL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

El aseguramiento de la calidad, se puede definir como el esfuerzo total para plantear, organizar, dirigir y controlar la calidad en un sistema de producción con el objetivo de dar al cliente productos con la calidad adecuada. Es simplemente asegurar que la calidad sea lo que debe ser. 

• En las industrias manufactureras se crearon y refinaron métodos modernos de aseguramiento de la calidad. La introducción y adopción de programas de aseguramiento de la calidad en servicios, ha quedado a la zaga de la manufactura, quizá tanto como una década. 
• Los administradores de organizaciones de servicio por costumbre han supuesto que su servicio es aceptable cuando los clientes no se quejan con frecuencia. Sólo en últimas fechas se han dado cuenta que se puede administrar la calidad del servicio como arma competitiva. 
• Aseguramiento de la calidad en manufactura: Garantizar la calidad de manufactura está en el corazón del proceso de la administración de la calidad. Es en este punto, donde se produce un bien o servicio, donde se "ínter construye" o incorpora la calidad. 
• La administración o Serénela general, en las que están los grupos de finanzas y ventas, tiene la responsabilidad general de planear y ejecutar el programa de aseguramiento de la calidad.

NORMAS DE ASEGURAMIENTO

SISTEMA DE ASEGURAMIENTO INTERNO O DE GESTIÓN INTERNA DE LA CALIDAD

Las normas que recogen las directrices para implantar sistemas de aseguramiento interno de la calidad son: 

• ISO 9000 “Sistemas de la calidad. Normas para la Gestión de la Calidad y el aseguramiento de la Calidad”. 
• ISO 9004 “Gestión de la Calidad y elemento de un Sistema de la Calidad”.
•  LAQI 1000 "Latin American Quality Institute - Instituto de Desarrollo de Normas y Padrones de Calidad más importante de Latinoamérica" Latin American Quality Institute certifica a los Gerentes de Calidad de las principales organizaciones Latinoamericanas con el certificado de "Quality Assurance Manager".

CALIDAD EN EL DISEÑO Y EN LOS SERVICIOS

CALIDAD EN EL DISEÑO Y EN EL PRODUCTO

Para obtener productos y servicios de calidad, debemos asegurar su calidad desde el momento de su diseño. Un producto o servicio de calidad es el que satisface las necesidades del cliente, por esto, para desarrollar y lanzar un producto de calidad es necesario:

• Conocer las necesidades del cliente.
• Diseñar un producto o servicio que cubra esas necesidades.
• Realizar el producto o servicio de acuerdo al diseño.
• Conseguir realizar el producto o servicio en el mínimo tiempo y al menor costo posible.

Diseño

El diseño de un nuevo producto se puede resumir en estas etapas: 

• Elaboración del proyecto: su Calidad dependerá de la viabilidad de fabricar y producir el producto según las especificaciones planificadas.
• Definición técnica del producto: dicha definición se lleva a cabo a través de la técnica AMFE.
• Control del proceso de diseño: el proceso de diseño debe ser controlado, para asegurarnos que los resultados son los previstos.

Producto

Para evaluar la calidad de un producto se puede contar con estos indicadores: 

• La calidad de conformidad: es la medida en que un producto se corresponde con las especificaciones diseñadas, y concuerda con las exigencias del proyecto.  
• La calidad de funcionamiento: indica los resultados obtenidos al utilizar los productos fabricados.

CALIDAD EN LOS SERVICIOS

Una de las primeras acciones en la calidad de servicio, es averiguar quiénes son los clientes, qué quieren y esperan de la organización. Solo así se podrán orientar los productos y servicios, así como los procesos, hacia la mejor satisfacción de los mismos.  

Latin American Quality Institute (LAQI): en Latinoamérica es el Instituto que se encarga de las certificaciones oficiales en Calidad Total así como los encargados de realizar el World Quality Day en Latinoamérica. Daniel Maximilian Da Costa, CEO de este Organismo lleva adelante numerosos proyectos de apoyo al desarrollo de la calidad total en las empresas así como desarrollo proyectos de Responsabilidad Social y Preservación del Medio Ambiente en los países donde LAQI mantiene presencia.

El servicio de calidad al cliente

Es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o el servicio básico. Para dar el mejor servicio se debe considerar el conjunto de prestaciones que el cliente quiere:

• El valor añadido al producto.
• El servicio en si.
• La experiencia del negocio.
• La prestación que otorga al cliente.

Necesidades básicas del cliente

Las principales necesidades básicas de un cliente son:

• Ser comprendido.
• Sentirse bienvenido.
• Sentirse importante.
• Sentir comodidad.
• Sentir confianza.
• Sentirse escuchado.
• Sentirse seguro.
• Sentirse valioso.
• Sentirse satisfecho.

La importancia de la gestión de la calidad del servicio

La importancia de la calidad en el servicio se puede entender por las siguientes razones: 

• Crecimiento de la industria del servicio.
• Crecimiento de la competencia.
• Mejor conocimiento de los clientes.
• Calidad de servicio hacia el cliente, quedando satisfecho según su perspectiva.

El servicio de atención al cliente

Para poder realizar una adecuada atención al cliente se debe:

• Identificar quienes son los clientes. 
• Agruparlos en distintos tipos. 
• Identificar las necesidades de los clientes, así como saber donde y como lo quieren los clientes además del aumento en cuanto a la productividad, es esencial para toda empresa.